마케팅의 핵심은 고객이다 Part.2

: 고객중심 마케팅전략

Victory Production SerbaLENCANApin.com

마케팅의 정의에도 나와있듯 마케팅의 목적은 고객만족입니다. 단순히 많이 판매하는 것에 그치지 말아야 합니다. 고객이 만족하는 교환을 통해서 고객이 만족하고 사후관리까지 함으로써 재구매율을 높여야 합니다. 우리 브랜드의 충성고객을 늘리고 그 충성고객을 관리하는 것까지도 매우 중요합니다. 그리하여 안정적인 매출을 유지할 수 있습니다. 지난 시간에는 소비자의 행동에 대해서 알아보았는데요. 오늘은 '어떻게 고객을 만족시킬 것인가' 즉 마케팅 전략에 대해 포스팅해보려 합니다!

1)고객 지각가치

고객은 자신이 지불한 비용보다 자신이 얻은 제품이나 서비스의 가치가 클 경우 만족을 느끼게 됩니다. 여기서 말하는 비용은 단순히 금전 비용을 말하는 것이 아니고, 제품이나 서비스 역시 단순 제품에 대한 가치가 아닙니다.

2) SERVQUAL

고객만족은 기대와 성과의 함수입니다. 예를들어, 영화를 볼 때 주변 사람들이 재밌다고 추천한 영화를 한껏 기대하고 봤을 때 생각보다 재미없는 경우가 있죠. 반대로, 아무 기대없이 봤던 영화가 계속 기억에 남는 경우도 있습니다. 따라서, 고객이 얼마나 기대하느냐에 따라 만족은 달라집니다.

고객이 기대했던 것보다 훨씬 좋았다면 고객감동, 기대한 만큼 좋았다면 고객만족, 기대에 미치지 못한다면.. (음... 곤란하겠쬬?) 따라서 기업은 고객에게 제공하는 SERVQUAL을 관리할 필요가 있습니다.

3) RFM & LTV

충성고객을 관리하는 이유는 보통고객과 우수고객 간에 수익성에 큰 차이가 있기 때문입니다. 우리의 고객을 관리하는 것을 관계마케팅 이라고합니다. 고객의 가치를 평가하는 대표적인 개념은 RFM과 LTV가 있습니다.

가장 최근에 많은 횟수로 많은 금액을 구매한 고객이 가장 가치있는 고객입니다.

신규고객을 끌어들이는 비용보다 LTV가 클 경우 회사에 이익입니다. 따라서, 신규고객 유치를 위한 마케팅보다는 기존 고객의 관리가 훨씬 합리적인 전략이 되겠죠.

whologwhy

4)관계마케팅

관계마케팅은 고객과의 장기적 교환관계를 개발, 유지하고 강화하고자하는 마케팅 활동입니다.

관계마케팅의 수준을 결정하는 요인은 고객의 수와 고객당 마진입니다. 고객의 수가 많고 고객당 마진이 적은 경우 고객관계 구축에 최저수준을 투자해야 합니다. 반대로 고객의 수가 적고 고객당 마진이 큰 경우 대다수 기업은 최고 수준의 투자를 하게됩니다. 기업은 자사의 관계마케팅의 수준을 신중히 결정할 필요가 있습니다.

5)CRM

일반적으로 신규고객 획득비용은 기존고객 유지비용의 5배가 듭니다. 반대로, 이탈하는 고객을 5%만 감소시켜도 기존보다 25 ~ 85%까지 수익성이 증가합니다.

관계마케팅은 거래고객을 관계고객 ~ 충성고객으로 만드는 과정입니다.

6)고객유지 방안

기존제품을 재구매하는 것보다 전환비용이 높다면 고객유지가 잘 됩니다.

7)관계마케팅 도구

Rodnei Reis

오늘은 고객중심의 마케팅에 대해 알아보았습니다.

감사합니다^^

Didriks

안녕하세요~! 일주일간 위염에.. 감기까지 겹쳐 글을 늦게 올리게 되었네요.. ㅜㅜ 

오늘은 마케팅에서 가장 중요한 고객에 대한 포스팅을 해보고자 합니다. 

현대의 기업 경영철학은 고객의 욕구를 파악하고 경쟁사보다 효과적으로 만족시키는 것입니다. 그래서 기업은 소비자 욕구에 관한 정보를 수집하고, 소비자 조사의 중요성을 인식하는 것이 중요합니다. 갈수록 소비자 욕구가 다양화 됨에 따라 시장을 유사한 욕구를 가진 소집단으로 나누고 각 세분시장의 욕구를 충족시킬 수 있는 다양한 제품을 개발해야 합니다. 소비자 취향의 상이함은 다양한 매체와 광고대행사의 등장, 새로운 유통업태가 출현하게 만들었고, 소비자가 원하는 경험, 가치, 생활양식을 반영하여 제품을 개발하고, 광고, 판촉활동을 전개하는 경험 마케팅까지 생겨나게 되었습니다. 

소비자 행동론

1)소비자와 고객의 차이

-소비자는 경제 안에서 만들어진 재화와 용역을 사용하는 개인이나 가구를 말합니다.

-고객이란 이러한 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 말합니다.

즉, 보통 기업의 물건을 구매했거나 구매하려는 의지를 가진 사람입니다.

기업은 소비자를 고객으로 만들어내는 아이디어와 전략을 만들어내는 것이 무엇보다 중요합니다. 그러기 위해선 소비자행동에 대한 이해가 우선이겠죠.

2)소비자의 역할

-제품 구매

-제품 사용

-제품 처분

-구매자금 제공

-구매결정

-의사결정에 영향 행사

3)소비자의 합리성 이슈

'소비자는 합리적인가'에 대한 논점입니다. 

예를들어, 당신이 가격이 60만원인 꼭 맞는 TV를 발견하였습니다. 당신이 가격을 지불하려할 때 친구가 말하길 500m 떨어진 다른 상점에 가면 동일한 TV를 59만 5천원에 살 수 있다고 했습니다. 그럼 당신은 그 TV를 사러 다른 상점으로 가겠습니까?

다른 예를 들어보겠습니다. 당신이 가격이 10000원인 꼭 맞는 계산기를 발견했습니다. 당신이 가격을 지불하려고 할 때, 친구가 500m 떨어진 다른 상점에 가면 동일한 계산기를 5000원에 살 수 있다고 했습니다. 당신은 그 계산기를 사러 다른 상점으로 가겠습니까?

위의 이야기를 보면, 둘의 5천원의 가치는 같습니다. 하지만 똑같은 5천원 차이이지만 받아들여지는 느낌이 다릅니다. 60만원에서 5천원은 얼마 안 되는 돈이라 생각되지만, 10000원에서 5000원은 크게 느껴집니다. 따라서 사람은 감정적인 동물이기 때문에 완전히 합리적인 판단을 내릴 수 없습니다.

4)소비자 행동분석 오류

①고객은 의식적으로 결정을 내린다

②고객은 합리적으로 사고하고 결정을 내린다

③마케팅에서 성별은 별로 중요하지 않다

④소비자들은 광고와 마케팅 술수에 대적할 면역체계를 갖추고 있다

⑤소비자들의 기억은 경험을 정확히 반영한다

위의 내용들은 마케팅 전략을 세울 때 조심해야 할 오류입니다.

소비자 행동 이해 틀

사람은 구매를 하기까지 복잡한 과정을 거칩니다. 라이프 스타일, 소득 등 개인적 요인이나 친구들, 가족들의 제약 등 환경적 요인의 영향을 받습니다. 그 안에서 우리는 욕구를 인식하고 정보를 찾고 구매행동을 합니다.

소비자의 구매의사결정은 크게 5단계로 나뉘어 집니다

소비자 구매의사결정 과정 모델

①욕구 인식

②정보탐색

③대안의 평가 및 선택

④구매 행동

⑤구매 후 행동

오늘은 소비자 행동에 대한 이해를 위한 글을 써보았는데요.

다음 시간에는 소비자에 대한 이해를 바탕으로 어떻게 마케팅을 펼쳐나가야 하는지를 

얘기해보겠습니다.

감사합니다 ^^ ♥

전략 수립의 방법 Part.1 : 환경분석

마케팅 전략이란 기업의 방향과 목적을 결정하고 그것을 달성하는 과정에서 경쟁우위를 점하기 위한 여러 계획들을 세우는 것입니다. 기업에게는 한정된 자원이 주어지기 때문에 목적을 달성하기 위해선 효율적인 자원배분의 과정이 필요합니다. 즉 주어진 자원과 외부환경의 창의적 적합성을 찾아내는 것입니다.

우리 기업에게 맞는 전략 수립을 위해선 환경을 분석하는 것이 최우선입니다. 기업을 둘러싼 거시적 산업환경부터 내부역량과 환경의 기회와 위협을 찾아내는 SWOT 분석, 고객과 자사와 경쟁사와의 관계를 분석하는 3C 분석 등이 있습니다. 환경을 정확히 분석하는 것이 올바른 전략수립을 위한 첫 걸음일 것입니다.

1. PEST 분석

기업을 둘러싼 거시적 산업환경 분석을 통하여 기업에 영향을 미치는 요인을 추출하고, 기회와 위협요인이 어떤 것이 있는지 분석합니다. 크게 정치, 경제, 사회문화, 기술 환경요인이 있고, 최근에는 PESTEL 분석이라해서 Environment (환경), Legal (법률) 까지도 분석하는 추세입니다.

2. SWOT 분석

자사의 강점과 약점을 파악하고, 환경상의 기회와 위협을 파악하여 사업단위별 목표와 자원배분을 결정합니다.기업의 내부와 외부를 동시에 판단할 수 있고, 분석자체가 간단 명료하게 정리되기 때문에 쉽게 문제점을 파악하고, 어떠한 전략을 선택해야할지 알 수 있습니다. 일반적으로 SO전략은 공격적인 마케팅 전략이고, WT전략은 철수전략입니다.

3. 3C 분석

흔히 전략 삼각형이라 부르는 3C분석은 산업 내 자사와 경쟁사 그리고 고객의 관계를 판단하여, 우리가 나아가야할 전략을 도출해 냅니다. 고객 시장을 세분화하여 니즈를 파악하고, 우리는 어떠한 역량에 집중하여 마케팅 할지를 결정합니다. 경쟁사와 비교해서 고객에게 어떻게 우위를 선점할 지를 파악할 수 있습니다. 특히나 고객관리가 중요한 추세이기 때문에 마케팅과 밀접해서 가장 필요한 분석이라 할 수 있을 것입니다.

이렇게 오늘은 전략수립의 첫번째 단계인 환경분석을 알아보았는데요. 다음에는 시장을 어떻게 나누고 어떤 시장을 선정하고 어떻게 그들에게 우리의 브랜드를 인식시킬 것인지 결정하는 STP 전략에 대해 얘기해보겠습니다.

감사합니다 ^^

마케팅은 어떻게 이루어지는가?

: 마케팅의 흐름

지난번 까지는 마케팅의 정의와 주요 구성개념을 알아보았습니다.

오늘은 마케팅이 어떻게 이루어지는지 프로세스에 대해서 얘기해보겠습니다.

마케팅 관리과정은 크게 마케팅 환경분석, STP 전략, 마케팅 믹스, 실행 및 통제의 흐름으로 이루어집니다.

Steve Snodgrass

오늘은 마케팅이 어떻게 이루어지는지 전체적인 흐름에 대해 알아보았습니다.

다음부터는 시장조사, STP전략, 4P 믹스가 구체적으로 어떻게 이루어지는지 한 단계씩 

얘기해 보려합니다.

감사합니다 ^^

최초는 성공한다 : 리더십의 법칙

AJC1

위 브랜드의 공통점은 무엇일까요? 바로 해당 시장에서 소비자의 마음속에 최초로 기억된 브랜드

라는 것입니다. 그리고 그 브랜드들은 모두 시장에서 리더가 되었습니다. 

최초의 콜라 : 코카콜라

코카콜라는 아사 캔들러를 통해 1892년 대중들에게 처음 알려지게 되었습니다. 사실 코카콜라의 

개발자는 존 펨버튼 박사입니다. 그는 여러가지 재료를 혼합해 약품을 만드는 재주가 있었고, 그는 

코카-콜라 시럽을 생산해 소다수 음료수를 개발했습니다. 이 음료는 자신이 운영하는 약국에 

진열되어 한 잔당 5센트로 판매되었습니다. 존 펨버튼은 광고 전단과 상품 교환권에 약 74달러를

투자했지만, 코카-콜라는 하루 평균 6잔이 판매되었고 첫 해 총 수입은 50달러에 불과했습니다. 

Mike Mozart

존 펨버튼은 코카콜라의 성장가능성이 없다고 생각했고, 자신의 사업지분을 쪼개서 팔았는데, 

그 중 한 사람이 아서 캔들러였습니다. 아서캔들러는 사업능력이 탁월했고, 코카콜라의 소유권을

확보하여 1892년 코카콜라-컴퍼니를 설립하기에 이릅니다. 이것이 현재 콜라의 대명사가 된 코카

콜라의 시초입니다.

최초의 셀로판 테이프 : 스카치 테이프

스카치 테이프는 3M에서 개발한 최초의 셀로판 테이프입니다. 현재까지도 너무나 다양한 곳

에 활용되고 있는 제품입니다. 스카치 테이프가 놀라운 점은 보통명사로 자리잡았다는 것입니다. 

사람들은 스카치 테이프를 찾지 셀로판 테이프를 찾지 않습니다. 

Roadsidepictures

더불어, 포스트잇도 마찬가지입니다. 붙였다 떼어냈다 자유롭게 이용할 수 있는 이 메모지는 원래 안

떨어지는 접착제를 연구하다 잘못 생산된 불량품에서 개발이 비롯되었습니다. 불량품이 나왔을 당시

연구소 직원 아서 프레이는 이것을 이용한 아이디어를 떠올려 붙였다 떼었다 할 수 있는 메모지

포스트잇을 개발하게 됩니다. 

스카치 테이프나 포스트잇처럼 사람들의 기억에 최초로 들어간 브랜드는 보통명사로 자리잡

을 수 있습니다. 이 외에도 타이레놀, 코크, 페덱스, 고어텍스, 지프 등도 마찬가지입니다.

이들은 모두 최초로 기억되어 오랫동안 리더브랜드로 자리 잡았습니다.

Sr.X

이러한 명제를 뒷바침하는 또 다른 예는 하버드는 미국 최고의 대학입니다.  하버드는 동시에 미국 

최초의 대학교입니다. 

에디슨은 최초로 전구를 상업화한 인물입니다. 이 전에도 많은 발명가에 의해 전구는 발명되었지만, 

발열시간이 짧아 실용성이 없었습니다. 이후에 이러한 문제를 해결하여 최초의 필라멘트 전구를 발

명해 내고, 오늘날까지도 전구의 최초 발명가라는 수식어가 따라다닙니다.

닐 암스트롱은 최초로 달 착륙에 성공한 인물입니다. 하지만 두번째로 달에 착륙한 버즈 올드린을 

아는 사람은 아무도 없을 것입니다.

우리는 최고가 되려고 하기 이전에 최초가 되기위한 고민을 먼저 해야할 것입니다.

출처 : 마케팅 불변의 법칙

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마케팅은 무엇으로 이루어지는가

지난번에는 마케팅은 무엇인가에 대해서 얘기했습니다. 그렇다면, 오늘은 마케팅을 하면서 알아야 할 필수개념은 무엇인지 알아보겠습니다. 많이 들어보셨을 법한 니즈나 시장 등이 무엇인지 얘기하려 합니다.

우리는 돈이아닌 약속을 받는다 : 안톤버그 쵸콜릿

안톤버그 쵸콜릿이라고 들어보셨나요?

위스키, 와인 등이 들어간 초콜릿으로 유명한 덴마크의 초콜릿 회사입니다.

Alberto Gonzalez

위스키봉봉이라고 하는데, 쵸콜릿 안에 위스키가 들어가있습니다.

신선한 아이디어 덕분에 많은 분들의 사랑을 받고있어요.

국내에선 많이 알려지진 않았지만, 술을 좋아하시는 분들은 종종 찾는 분들도 계시더라구요.

이러한 안톤버그가 많은 사람들의 관심을 끌었던 캠페인이 있습니다.

"우리는 처음으로 돈으로 살수없는 쵸콜릿 가게를 지었다"

안톤버그의 캠페인 문구입니다.

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무슨 뜻일까요?

안톤버그는 쵸콜릿의 값으로 돈이 아닌 선행을 약속받았어요.

코펜하겐에 팝업스토어를 지어 하루 간 특별한 행사를 진행했는데요.

쵸콜릿을 고른 뒤 사려고 돈을 내려하면 받지않아요.

대신 주위 사람들에게 한 가지 착한일을 하겠다고 페이스북에 약속을 받습니다.

안톤버그 페이스북 페이지

각각의 쵸콜릿 가격표에는 일상에서 일어나는 30가지의 선행들을 적어놓았는데요.

예를 들면 '사랑하는 사람에게 아침식사 대령하기', '한 달 동안 여자친구 흉보지 않기' 등등입니다. ㅎㅎ

쵸콜릿 구매자들은 계산대에서 자신의 페이스북에 로그인한 후 친구들 중 한명을 고르고 자신이 

선택한 선행을 게시하면 지불이 완료됩니다.

사람들은 간단하면서도, 신선한 선행에 흥미를 보였고, 며칠 뒤 안톤버그의 페북 페이지에는 직접 

선행을 실천한 인증샷을 올리면서 넘쳐나기 시작했어요.

고객들은 무료로 쵸콜릿을 먹으면서, 좋은 일을 하는 보람을 느낄 수 있었고, 안톤버그는 많은 

사람들에게 긍정적인 기업이미지를 심어줌과 동시에 페이스북을 통한 

마케팅 효과를 톡톡히 얻을 수 있었죠.

값을 돈이 아닌 선행으로 받는다는 간단한 생각전환으로, 

고객을 만족시킨 훌륭한 마케팅 사례가 아닌가 생각합니다.

"마케팅이란 타깃의 니즈를 충족시켜 이익을 얻기위해 가치를 탐색하고 

창조하고 전달하는 과학과 예술이다."

-Philip Kotler-

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