마케팅의 핵심은 고객이다 Part.2

: 고객중심 마케팅전략

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마케팅의 정의에도 나와있듯 마케팅의 목적은 고객만족입니다. 단순히 많이 판매하는 것에 그치지 말아야 합니다. 고객이 만족하는 교환을 통해서 고객이 만족하고 사후관리까지 함으로써 재구매율을 높여야 합니다. 우리 브랜드의 충성고객을 늘리고 그 충성고객을 관리하는 것까지도 매우 중요합니다. 그리하여 안정적인 매출을 유지할 수 있습니다. 지난 시간에는 소비자의 행동에 대해서 알아보았는데요. 오늘은 '어떻게 고객을 만족시킬 것인가' 즉 마케팅 전략에 대해 포스팅해보려 합니다!

1)고객 지각가치

고객은 자신이 지불한 비용보다 자신이 얻은 제품이나 서비스의 가치가 클 경우 만족을 느끼게 됩니다. 여기서 말하는 비용은 단순히 금전 비용을 말하는 것이 아니고, 제품이나 서비스 역시 단순 제품에 대한 가치가 아닙니다.

2) SERVQUAL

고객만족은 기대와 성과의 함수입니다. 예를들어, 영화를 볼 때 주변 사람들이 재밌다고 추천한 영화를 한껏 기대하고 봤을 때 생각보다 재미없는 경우가 있죠. 반대로, 아무 기대없이 봤던 영화가 계속 기억에 남는 경우도 있습니다. 따라서, 고객이 얼마나 기대하느냐에 따라 만족은 달라집니다.

고객이 기대했던 것보다 훨씬 좋았다면 고객감동, 기대한 만큼 좋았다면 고객만족, 기대에 미치지 못한다면.. (음... 곤란하겠쬬?) 따라서 기업은 고객에게 제공하는 SERVQUAL을 관리할 필요가 있습니다.

3) RFM & LTV

충성고객을 관리하는 이유는 보통고객과 우수고객 간에 수익성에 큰 차이가 있기 때문입니다. 우리의 고객을 관리하는 것을 관계마케팅 이라고합니다. 고객의 가치를 평가하는 대표적인 개념은 RFM과 LTV가 있습니다.

가장 최근에 많은 횟수로 많은 금액을 구매한 고객이 가장 가치있는 고객입니다.

신규고객을 끌어들이는 비용보다 LTV가 클 경우 회사에 이익입니다. 따라서, 신규고객 유치를 위한 마케팅보다는 기존 고객의 관리가 훨씬 합리적인 전략이 되겠죠.

whologwhy

4)관계마케팅

관계마케팅은 고객과의 장기적 교환관계를 개발, 유지하고 강화하고자하는 마케팅 활동입니다.

관계마케팅의 수준을 결정하는 요인은 고객의 수와 고객당 마진입니다. 고객의 수가 많고 고객당 마진이 적은 경우 고객관계 구축에 최저수준을 투자해야 합니다. 반대로 고객의 수가 적고 고객당 마진이 큰 경우 대다수 기업은 최고 수준의 투자를 하게됩니다. 기업은 자사의 관계마케팅의 수준을 신중히 결정할 필요가 있습니다.

5)CRM

일반적으로 신규고객 획득비용은 기존고객 유지비용의 5배가 듭니다. 반대로, 이탈하는 고객을 5%만 감소시켜도 기존보다 25 ~ 85%까지 수익성이 증가합니다.

관계마케팅은 거래고객을 관계고객 ~ 충성고객으로 만드는 과정입니다.

6)고객유지 방안

기존제품을 재구매하는 것보다 전환비용이 높다면 고객유지가 잘 됩니다.

7)관계마케팅 도구

Rodnei Reis

오늘은 고객중심의 마케팅에 대해 알아보았습니다.

감사합니다^^

Didriks

안녕하세요~! 일주일간 위염에.. 감기까지 겹쳐 글을 늦게 올리게 되었네요.. ㅜㅜ 

오늘은 마케팅에서 가장 중요한 고객에 대한 포스팅을 해보고자 합니다. 

현대의 기업 경영철학은 고객의 욕구를 파악하고 경쟁사보다 효과적으로 만족시키는 것입니다. 그래서 기업은 소비자 욕구에 관한 정보를 수집하고, 소비자 조사의 중요성을 인식하는 것이 중요합니다. 갈수록 소비자 욕구가 다양화 됨에 따라 시장을 유사한 욕구를 가진 소집단으로 나누고 각 세분시장의 욕구를 충족시킬 수 있는 다양한 제품을 개발해야 합니다. 소비자 취향의 상이함은 다양한 매체와 광고대행사의 등장, 새로운 유통업태가 출현하게 만들었고, 소비자가 원하는 경험, 가치, 생활양식을 반영하여 제품을 개발하고, 광고, 판촉활동을 전개하는 경험 마케팅까지 생겨나게 되었습니다. 

소비자 행동론

1)소비자와 고객의 차이

-소비자는 경제 안에서 만들어진 재화와 용역을 사용하는 개인이나 가구를 말합니다.

-고객이란 이러한 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 말합니다.

즉, 보통 기업의 물건을 구매했거나 구매하려는 의지를 가진 사람입니다.

기업은 소비자를 고객으로 만들어내는 아이디어와 전략을 만들어내는 것이 무엇보다 중요합니다. 그러기 위해선 소비자행동에 대한 이해가 우선이겠죠.

2)소비자의 역할

-제품 구매

-제품 사용

-제품 처분

-구매자금 제공

-구매결정

-의사결정에 영향 행사

3)소비자의 합리성 이슈

'소비자는 합리적인가'에 대한 논점입니다. 

예를들어, 당신이 가격이 60만원인 꼭 맞는 TV를 발견하였습니다. 당신이 가격을 지불하려할 때 친구가 말하길 500m 떨어진 다른 상점에 가면 동일한 TV를 59만 5천원에 살 수 있다고 했습니다. 그럼 당신은 그 TV를 사러 다른 상점으로 가겠습니까?

다른 예를 들어보겠습니다. 당신이 가격이 10000원인 꼭 맞는 계산기를 발견했습니다. 당신이 가격을 지불하려고 할 때, 친구가 500m 떨어진 다른 상점에 가면 동일한 계산기를 5000원에 살 수 있다고 했습니다. 당신은 그 계산기를 사러 다른 상점으로 가겠습니까?

위의 이야기를 보면, 둘의 5천원의 가치는 같습니다. 하지만 똑같은 5천원 차이이지만 받아들여지는 느낌이 다릅니다. 60만원에서 5천원은 얼마 안 되는 돈이라 생각되지만, 10000원에서 5000원은 크게 느껴집니다. 따라서 사람은 감정적인 동물이기 때문에 완전히 합리적인 판단을 내릴 수 없습니다.

4)소비자 행동분석 오류

①고객은 의식적으로 결정을 내린다

②고객은 합리적으로 사고하고 결정을 내린다

③마케팅에서 성별은 별로 중요하지 않다

④소비자들은 광고와 마케팅 술수에 대적할 면역체계를 갖추고 있다

⑤소비자들의 기억은 경험을 정확히 반영한다

위의 내용들은 마케팅 전략을 세울 때 조심해야 할 오류입니다.

소비자 행동 이해 틀

사람은 구매를 하기까지 복잡한 과정을 거칩니다. 라이프 스타일, 소득 등 개인적 요인이나 친구들, 가족들의 제약 등 환경적 요인의 영향을 받습니다. 그 안에서 우리는 욕구를 인식하고 정보를 찾고 구매행동을 합니다.

소비자의 구매의사결정은 크게 5단계로 나뉘어 집니다

소비자 구매의사결정 과정 모델

①욕구 인식

②정보탐색

③대안의 평가 및 선택

④구매 행동

⑤구매 후 행동

오늘은 소비자 행동에 대한 이해를 위한 글을 써보았는데요.

다음 시간에는 소비자에 대한 이해를 바탕으로 어떻게 마케팅을 펼쳐나가야 하는지를 

얘기해보겠습니다.

감사합니다 ^^ ♥